De fleste kundeservice afdelinger er faktisk ikke serviceorienteret. De er produktions processor der behandler kunderne som om de er produkter der løber igennem en produktionslinie.
Jeg anerkender at man er nødt til at have en hvis form for effektivitet i en kundeserviceafdeling, men services er ikke en produktionsproces. De er oplevelser.
Produkter kan designes og fremstilles isoleret. Det kan services ikke. De skabes sammen med kunderne og hænger sammen med flere områder.
De fleste firmaer i dag er designet til at producere stor volume af ensartet, standardiseret indhold med stor effektivitet. Til lav pris.
Mange af vores nuværende såkaldte serviceinstitutioner opererer stadig som den gamle industrialiserede produktionsmodel foreskriver.
Skoler producerer elever.
Hospitaler flytter de syge gennem diagnostistik og behandlingslinien.
De fleste af disse services er faktisk ikke services. De er fabrikslignende processer der behandler folk som er de produkter på vej igennem en produktionslinie.
Prøv at tænke tilbage på sidste gang du kontaktede en kundeservice afdeling - f.eks. hos dit teleselskab, din tv udbyder eller det offentlige. Følte du dig godt behandlet?
"Vi har travlt i øjeblikket og vil betjene dig hurtigst muligt". "Dit opkald er vigtigt for os" - (really?)
"Du er nummer 17 i køen."
Fik du trykket på den rigtig knap i "telefonmuren" - tast 7 for at høre mulighederne igen?
Vidste medarbejderen hvem du var da du ringede? Skulle du fortælle det samme flere gange?
Værdien af en service ligger i interaktionen. Det er en oplevelse hvor der er mindre fokus på produktet i sig selv. Virksomheder der tilbyder services skal reagere i realtid på kundernes ønsker og præferencer.
Derfor skal en service virksomhed ikke designes omkring en effektivitetsproces. Den skal designes og organiseres omkring kunderne og oplevelser.
Det er komplet modsat masseproduktion og masse marketing paradigmet. Det bliver svært for mange virksomheder at forholde sig til.
De der forstår at omstille sig vil overleve. De andre dør.
Produkt
I en produktorienteret verden er det produktet der skaber værdi. Kundeservice er en omkostning der skal minimeres.
Service
I en serviceorienteret verden er det omvendt. Der er produktet en omkostning. Services bliver kernen i værdiskabelsen.
For de fleste virksomheder vil det største vækstpotentiale fremadrettet ligge i services.
Ingen kommentarer:
Send en kommentar